Gagnez la confiance de vos clients : être vu, être reconnu


Vous connaissez votre client, montrez-le-lui. En effet, répondre aux attentes d’un client est devenu la norme. Pour le fidéliser, il faut dépasser ses attentes. Cela commence par le reconnaître dans son individualité pour qu’il puisse vivre son expérience soin de manière optimale. Comme en hôtellerie, l’arrivée d’un client, cela se prépare. Rien ne doit être laissé au hasard !

 

Etre vu, être reconnu

Préparez l’arrivée de votre client

Quand un client fréquente votre Spa, il a certaines attentes auxquelles il faut répondre pour le fidéliser.

Principe de base dans un Spa, vous connaissez votre planning du lendemain et vous avez notifié clairement dans votre Spa Booker ou dans votre outil de gestion Spa, les points de vigilance à observer et les demandes spécifiques ou habitudes de vos clients fidèles. Par exemple : “Mme X apprécie une ambiance tamisée pour son massage et elle ne boit que du thé vert au jasmin à la fin de ses soins”. Bien entendu, cela ne dispense pas la praticienne de lui faire valider cette proposition mais Mme X appréciera sans aucun doute que l’on connaisse ses goûts et ses habitudes.

 

Appelez le client par son nom 

La reconnaissance d’un client commence par l’appeler par son nom. En hôtellerie, c’est une règle de base, en Spa c’est encore difficile à faire intégrer et pourtant c’est la première marque de considération que vos praticiennes doivent avoir envers leurs clients. Selon l’enquête Spa-A sur les habitudes clients, publiée en 2016*, 75%* des clients interrogés apprécient d’être appelés par leur nom. 

 

Préparez l’avant-soin 

Cela semble une évidence et pourtant la perception entre votre idée d’un bon soin et le ressenti de votre client sur l’expérience qu’il a vécue sont souvent très différentes.

Un bon soin cela commence par l’arrivée de votre client au desk d’accueil où il doit recevoir un service personnalisé. L’accueil représente le critère plus important pour le client Spa, il est essentiel et s’organise tout au long du parcours client : de la prise de rendez-vous à la fin du soin. La prise en compte des contre-indications de la personne est un critère fondamental.

Le consommateur est exigeant sur l’accueil : il souhaite un accueil professionnel, personnalisé et qui prend en compte ses spécificités. Il vient passer un moment attendu et planifié (et dont il connait la valeur monétaire) dans un Spa, il veut être considéré comme un hôte de marque.

 

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Le 08/12/2016


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