Comme je vous le disais dans mon édito, le Spa, c‘est surtout et avant tout de l’humain. Nous avons donc choisi, au gré de nos rencontres et de nos coups de cœur, de mettre en avant des professionnels du secteur : hôteliers, Spa managers, thérapeutes, etc. dont les parcours et le sens du savoir-faire et du savoir-être nous semblent être des outils de réflexion intéressants dont vous pourrez vous inspirer.
Rencontre avec Véronique ELLINGER, Directrice de l’Espace Payot, le lieu emblématique de la marque, situé à Paris, à deux pas des Champs-Elysées.

EN PRIVE
Le Spa en trois mots ?
Bien-être, Harmonie et Aqua
Votre soin préféré ?
Le massage aux 42 mouvements du docteur Payot
Le plus beau Resort Spa du monde ?
J’attendrais de les avoir tous testé avant de vous répondre
Le parfum qui incarne le Spa ?
Chaque Spa doit avoir sa propre identité olfactive,
c’est le trait d’union émotionnel entre le lieu,
les soins et les clients, il n’est donc pas à négliger.

E.S.M : Véronique, parlez-nous de votre parcours ?
Véronique ELLINGER : J'ai commencé dans une centrale de réservation pour le groupe Trusthouse Forte qui possédait 800 hôtels dans le monde. Ensuite, j'ai pris à 23 ans la direction d'un petit hôtel 3 étoiles durant trois ans avant de diriger l'hôtel Le Tourville, un 4 étoiles dans le 7ème arrondissement. Enfin, j’ai rejoins l'hôtel Pavillon de la Reine, un Small Luxury Hôtel situé place des Vosges que j'ai managé pendant six ans. Après une pause de deux ans pour m'occuper de mes deux petites filles, j'ai repris un poste à l'Hôtel Meurice, un Spalace du groupe Dorchester et Leading Hôtels of the World en tant que Spa manager et depuis 2007, j’occupe le poste de Directrice à l'Espace PAYOT, tout près des Champs Elysées, à Paris.

E.S.M : Qu'est-ce qui vous a donné envie de passer de l'hôtellerie au Spa ?
V.E : Je me suis toujours intéressé à beaucoup de choses en lien avec l’hôtellerie. Comme je souhaitais évoluer dans ce secteur en préservant le cadre opérationnel, le Spa s’est imposé à moi comme une évidence. Devenant une offre de service incontournable pour les hôtels, le Spa est l’alliance parfaite entre l’art du bien recevoir et l’art du bien-être avec le supplément d’âme qui fait la différence. C’est ce tout qui m’a séduit, sans oublier l’aspect gestion et management qui sont indissociables d’un Spa gagnant. En fait,  la manière dont on gère de petits hôtels de luxe est très similaire à la gestion du Spa. Lorsque qu’un client vient dans un Spa il recherche de la douceur, une prise en charge complète, un moment unique, qui lui soit totalement dédié. Tout doit être articulé autour de cette attente. Les clients ont besoin de convivialité et de professionnalisme avec un vrai service car un soin ne se limite pas au temps dans la cabine, l’avant et après comptent tout autant, si ce n’est plus car si la première impression n’est pas bonne, le client sera déçu et ne reviendra pas.

E.S.M : Selon vous, quels sont les points communs entre ces deux univers ?
V.E : Les points communs entre les deux univers sont bien plus nombreux qu’on ne pourrait le croire. Tout d’abord,  le service, mais aussi l'activité 7 jours sur 7, le mélange de différents métiers dans un même lieu , l'accueil des clients de nationalités différentes et le luxe dans le cas de mon expérience et de Payot. De plus, dans un Spa Urbain il faut aussi intégrer l'aspect marketing, le commercial, les Relations publiques, le technique, les ressources humaines que nous gérons en direct. Dans un Spa d'hôtel la structure de l'hôtel apporte ce soutien, le service marketing et ventes travaille en collaboration avec le Spa manager. C'est la même chose avec le service housekeeping et technique.

E.S.M  : Qu'est-ce qui fait la différence entre un bon Spa et un mauvais Spa ?
V.E : Un parfait équilibre dans la qualité des services : l'accueil par l'équipe réception avec une prise en charge du client, la qualité du soin avec un protocole bien étudié alliant résultats et sensorialité, la qualité  et l'efficacité des produits, le bon fonctionnement des infrastructures  (la partie technique est très lourde surtout dans un Spa avec piscine), le travail de la gouvernante et de son équipe qui doit maintenir une hygiène parfaite et une bonne tenue de l'établissement. Je terminerais par une bonne réactivité face à toutes les situations, je dirai même plus d’anticipation car le vrai luxe n’est-ce pas de devancer les désirs des clients, c’est ce que nous nous employons à faire.

E.S.M  : Quelles ont été les principales difficultés que vous avez rencontré dans le poste de Spa manager et comment les avez-vous résolues ?
V.E : Je n'ai pas vraiment eu de difficultés tant les similitudes avec l’hôtellerie sont nombreuses. De plus, je suis habituée depuis longtemps à gérer des contraintes liées à l'opérationnel : souplesse horaire, management d'une équipe composée de métiers et de cultures différentes, gestion des situations en temps réel. Il faut aussi intégrer le fait que le client vous observe et vous écoute travailler, d'où l'importance d'une bonne formation de nos équipes sur l'attitude et le savoir être. Il est fondamental pour le Spa manager de faire prendre conscience à l'équipe de ces facteurs pour réussir ensemble, car sans l’adhésion de son équipe, le Spa manager ne peut avancer et construire.

E.S.M  : Quelles sont les qualités que doit avoir un Spa manager ?  
V.E : Les mêmes que celles de tout dirigeant : écoute, esprit pragmatique, bonnes relations humaines, goût du challenge, créativité et exemplarité. 

E.S.M  : Quels conseils pouvez-vous donner aux personnes tentées par la carrière de Spa manager ?
V.E : Avant tout, il est nécessaire d’acquérir une polyvalence et une culture su secteur bien-être, je conseille donc de faire des stages au sein d'établissements variés (Spa urbain, Spa d'hôtels, thalasso etc.) et d'être à la pointe du progrès et  du service. C'est un métier complexe qui demande plusieurs qualités. Si vous vous lancez dans cette activité il faut être à l'aise dans cet environnement. Il est également nécessaire d’avoir une véritable ouverture d'esprit afin de vous intéresser à tout dans le fonctionnement d'un Spa : le mode de fonctionnement du sauna, la composition d'une carte pour le bar, le coût de gestion du linge, le développement du système de réservation des soins... Spa manager est un métier où l’on ne cesse jamais d’apprendre et où il faut savoir se remettre en cause régulièrement.

E.S.M  : Comment voyez-vous l'évolution du Spa ?   
V.E :   Comme dans beaucoup de domaines dynamiques : de beaux projets architecturaux, du matériel de plus en plus pointu, le développement de marques et de concept de niches, des nouveaux services liés,etc. Le Spa est rempli de promesses et c’est un travail quotidien pour permettre au lieu d’évoluer afin de répondre à une clientèle de plus en plus exigeante.

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